Toen en Nu: 5 grote verschuivingen die eCommerce verstoren

E-commerce is veranderd.

Vergeleken met wat het slechts 12-15 jaar geleden was, is het een geheel nieuwe wereld geworden – en een beter functionerende, en lucratiever.

De huidige stand van zaken vergeleken met die van 2010 laat een enorme verschuiving in online verkoop zien. In 2010 bedroeg de wereldwijde e-commerce omzet een bescheiden 572 miljard dollar. Volgens Insider Intelligence zal de verkoop via eCommerce in 2021 een recordhoogte bereiken van 4,9 biljoen dollar, met een sterke tendens tot toekomstige groei.

Maar niet alleen de verkoop is aan het verschuiven. We zijn getuige van een enorme ommekeer in de manier waarop online wordt gekocht – wat op zijn beurt invloed heeft op wie een groter deel van de winst krijgt.

Als we de essentie van de verandering door de jaren heen in twee woorden zouden moeten samenvatten, dan zouden dat ervaring en gemak zijn. Die van klanten, natuurlijk. De detailhandelaren die de gebruikers aanspreken, lijken te gedijen op de virtuele markt. Degenen die dat niet doen, wel… blijven achter, vastgeroest in principes die vandaag niet meer werken. 

Met de twee bovenstaande magische woorden in het achterhoofd, zijn hier 5 dingen die hebben bijgedragen aan de massale eCommerce verschuiving. Belangrijker nog, wij brengen u inzichten om uw bedrijf te helpen meegroeien met deze veranderingen.

#1 Verkopen over de grenzen heen, is gemakkelijker en lonender

Wereldwijd verkopen is niet alleen winstgevender. Van jaar tot jaar wordt het zelfs minder ingewikkeld, waardoor detailhandelaars minder zorgen hebben wanneer ze ervoor hebben kiezen om ook naar het buitenland te gaan.

Twee decennia geleden rezen er nog veel problemen bij de beslissing om internationaal te verkopen. In veel gevallen was het gewoon beter om binnen de landsgrenzen te blijven. Afgezien van de relatief lagere wereldwijde verzendkosten in die tjid, wat een pluspunt was, kunnen we eigenlijk alleen maar problemen identificeren die wereldwijde eCommerce moeilijk maakten. Om er maar een paar te noemen…

• Slechte bezorgdiensten
• Problemen met internationale retourzendingen
• Onvoorspelbare verzendkosten

Vandaag lijken al deze problemen en meer, minder impact te hebben. De oplossingen zijn meer verlicht met duidelijke richtlijnen. Koerierdiensten concurreren om de best mogelijke deals aan te bieden. Er zijn calculators en heldere instructies die het leven alleen maar makkelijker maken voor iedereen die een groter publiek wil bereiken.

Als een hoger winstpotentieel en minder problemen nog steeds niet genoeg zijn om uw mondiale denken een welverdiende duw in de rug te geven, dan zijn dit het misschien wel:

• Gecontroleerde vraag – Door op internationale markten in te zetten, hoeven bedrijven niet te vertrouwen op seizoensgebonden ups en downs. Gebrek aan verkoop op de lokale markt wordt goed gecompenseerd door de internationale vraag. Als gevolg daarvan blijven de cijfers overeind en is de kans kleiner dat de bodem wordt bereikt.
• Marktdiversificatie – Hoewel het aanboren van nieuwe markten onzekerheid met zich meebrengt, betekent het ook nieuwe lessen en groei. Managers worden gedwongen nieuwe technologieën te omarmen en gebeurtenissen op nieuwe markten nauwlettend in de gaten te houden. Op hun beurt kunnen bedrijven de geleerde principes opnieuw toepassen op hun bestaande markten en daar ook verder groeien.
• Liquiditeit met meerdere valuta’s – Wanneer de koersen van de binnenlandse valuta’s dalen, kunnen bedrijven internationaal meer verkopen – een eenvoudige economie. Bovendien is het voor de balansen veel prettiger om de winst te houden in een valuta die in de lift zit.

#2 Smartphones!

Over game changers gesproken… 

Smartphones hebben de manier waarop we met de wereld omgaan – en boodschappen doen – radicaal veranderd.

In 2002 gebruikten wereldwijd ongeveer 1 miljard mensen een mobiele telefoon. Vandaag heeft iedereen, en bijna hun huisdieren, een mobiele telefoon. Het gouden getal van 1 miljard, in 2022, vertegenwoordigt vandaag iets anders – het aantal mensen dat hun smartphone gebruikt om online te kopen.

Maar dat is niet meer dan een open deur.

Herinnert u zich de laatste keer dat u iemand een telefoon zag gebruiken terwijl hij zijn winkelwagentje in een winkel duwde? Wel, er is een goede kans dat ze niet alleen hun familie aan het sms’en waren…

Mobiel is niet alleen een hulpmiddel voor aankopen. Gebruikers tikken op hun telefoon om onderzoek te doen naar de producten die ze overwegen te kopen – niet alleen online, maar ook terwijl ze de schappen in de detailhandel bekijken. Telefoons zijn niet alleen voor transacties, maar ook voor het verzamelen van informatie.

De belangrijkste conclusie is simpel: u moet een optimaal mobiel aanbod hebben.

En niet alleen voor de online koopervaring. De informatie in al uw online kanalen moet gemakkelijk toegankelijk zijn via telefoons en klanten helpen een aankoopbeslissing te nemen. Als u dit niet doet, heeft dit aantoonbaar een negatieve invloed op uw winst. Als u dit negeert, zal uw bedrijf omzet en winsten mislopen.

Over e-kanalen gesproken…

#3 Niet alleen sociale media…

… maar alle online kanalen.

Elk contactpunt met de klant heeft een enorm potentieel om verkoop te stimuleren. Dit is waarom het de eCommerce scope zo heeft veranderd.

Voordat social media opkwamen, was de interactie tussen merken en bedrijven eenzijdig – enkel in de richting van de klant. De stem van klanten werd verondersteld, niet gehoord. Communicatie was beperkt tot reclame op traditionele marketingkanalen zoals TV, radio en kranten. Sommige “digitaal geavanceerde” merken omarmden zelfs het idee van het hebben van een website, e-mail, eBay, Etsy, en dergelijke. 

Tegenwoordig is de interactie tussen merk/bedrijf en klant echter wederzijds. De digitale kanalen zijn veelzijdiger, efficiënter en talrijker geworden. Aspecten die het meest zijn veranderd zijn:

• Data – je weet veel meer over je klanten en hun gedrag. 
• Veelzijdigheid – merken adverteren niet alleen via sociale media. Ze verkopen rechtstreeks en praten met hun publiek.
• Adverteren – advertenties kunnen bijvoorbeeld specifiek worden gericht tot je bestaande kopers.
• Exposure – merken staan dichter bij hun publiek, en krijgen een hogere betrokkenheid en bereik.

Om deze redenen beïnvloeden sociale media 71% van de aankoopbeslissingenHet stelt bedrijven in staat om te communiceren met het publiek in verschillende fasen van hun customer journey.

Klanten hebben behoefte aan motiveringen en geruststellingen, en een alomvattende marketingaanwezigheid kan hen helpen voor uw merk te kiezen en niet voor de andere. De cross-channel aanpak van e-commerce stelt bedrijven in staat te verkopen wanneer dat de bedoeling is, en meer informatie te geven wanneer klanten overwegen te kopen.

#4 Bijna geen gegevens vs. optimaliseren voor conversie

In het begin van de jaren 2000 tastten we nog in het duister. Data was net zo zeldzaam als slangenbeten in de BeNeLux. En zelfs als er al gegevens waren, wisten de meeste bedrijven niet wat ermee te doen.

In 2000 interviewde een team van onderzoekers van NetGenesis 20 managers van toonaangevende e-business bedrijven om iets te weten te komen over het gebruik van data en metrics in die tijd. Het leidde tot een belangrijke bevinding dat bedrijven toen nog geen actie konden ondernemen op basis van de beschikbare gegevens.

Vandaag is het verhaal een beetje anders. Sommige e-businesses floreren dankzij data. Maar er zijn er ook die nog steeds in de schaduw staan. Gebrek aan tijd, kennis en middelen, en “focus op core business objectives” maken data-interpretatie nog steeds een uitdaging.

Voor de meeste bedrijven begint succes met het bijhouden van conversiepercentages. Het volgende niveau voor de meesten is het meten van een North Star Metric. Volgens CXL, een toonaangevend marketinginstituut in de wereld, houden de best presterende bedrijven hun vooruitgang bij op vijf gebieden:

• Groei efficiëntie
• Klantenwerving
• Acties van de klant
• Gebruik
• Gebruikers ervaring

De les die we hieruit kunnen trekken is dat de inkomsten vrij snel de muur raken wanneer managers vertrouwen op lef. Daarentegen groeien ze wanneer het bedrijf alle inspanningen afstemt op het verhogen van de key performance indicator (KPI).

#5 Laten we u voorstellen aan… Millennials.

20 jaar terug had Generatie X de meeste koopkracht – en droomden millennials er in hun puberteit nog van om T-shirts te kopen. Millennials maken vandaag ongeveer 23% uit van de wereldbevolking. Gemiddeld, 60% van hun aankopen gebeurt online.

De grootste bevolkingsgroep ter wereld koopt dus grotendeels online. Als u uw snelheid nog niet hebt aangepast aan die van hen, moet u dat doen. Nu.

De belangrijkste vraag is – wat zijn hun koopneigingen en hoe kunt u zich daaraan aanpassen?

Nou, ten eerste… denk aan de mobiele telefoon. Ze gebruiken het, heel veel. Zoals we al zeiden, optimaliseren voor mobiel.

Ten tweede, Millennial shoppers vertrouwen sterk op beoordelingen voordat ze kopen. 99% leest beoordelingen voordat ze online kopen en maar liefst 63% doet hetzelfde in de winkel. Zorg er daarom voor dat u beoordelingen weergeeft en verzamel er zo veel mogelijk – beter u dan alleen websites van derden. 

Ten derde, millennials zijn niet zo gul in het schrijven van reviews als ze zijn toegewijd aan het lezenervan. Om ze zover te krijgen dat ze recensies schrijven, zorg je ervoor dat je ze de best mogelijke winkelervaring geeft. Vraag om reviews op meer dan één plek, en doe dat binnen 4 dagen nadat ze uw product hebben ontvangen. 

Ten slotte stellen ze een vlekkeloze winkelervaring op prijs. Niet zo veel als Gen Z, maar het is nog steeds belangrijk. Beschouw ze als redelijk tolerant, maar niet vergevingsgezind ten opzichte van de speling en een constant gebrek aan verbeteringen. 

Slotwoord

De verschuivingen in e-commerce zijn enorm. Dat is duidelijk.

Verschuivingen in uw bedrijf om bij te blijven met de veranderingen hoeven echter niet zo drastisch te zijn.

Een eenvoudige verandering in mindset en hulp van professionals kan de truc doen. De vruchten hiervan zullen in een mum van tijd zichtbaar- en super lonend zijn.

Als u niet mee bent met de trends, kunt u daar maar beter zo snel mogelijk mee beginnen. E-commerce vertoont geen enkel teken dat het zal stoppen met groeien in de komende decennia. Uw bedrijf kan het ook!